Customer Journey Map

CUSTOMER JOURNEY MAP

What is Customer Journey Map?

• Customer journey map adalah peta yang memvisualisasikan perjalanan yang dilalui oleh seseorang (customer) dalam penggunaan produk atau jasa (Gibbons, 2018).
• Tools ini digunakan di dunia user experience untuk memetakan pengalaman seseorang ketika menggunakan suatu produk atau jasa

How is it used in an organization?

• Karena penggunaannya yang sangat luas, tools ini dapat digunakan dalam organisasi kemahasiswaan untuk memetakan dan mengelaborasikan program kerja secara holistik dan customer centered.
• Customer/User Journey Map
  
  

How does this tool benefit an organization?

• Penggunaan customer journey map sangat menguntungkan untuk proses perencanaan.
• Peta ini membawa dua aspek kuat yang membantu proses perencanaan, yaitu story telling dan visualisasi.
  • Story telling membantu dalam menarasikan informasi dengan cara yang mudah dimengerti dengan singkat-padat-jelas
  • Visualisasi membantu dalam dalam menyampaikan informasi secara mudah dan efektif
• Kedua aspek tersebut juga akan membantu membangun shared vision; . Faktor tersebut dapat membangun
  • Koordinasi lebih baik
  • Komitmen lebih kuat
  • Tingkat kepuasaan tim yang lebih tinggi
  • Pandangan kualitas yang baik dari pihak eksternal
  • Meningkatkan semangat kerja
  • Memberikan perspektif yang sama

How to create a Customer Journey Map

• Customer Journey Map sangat beragam dan kontekstual terhadap penggunaannya. Namun, berdasarkan Nielsen Norman Group, Customer Journey Map terdapat model umum yang terbagi menjadi tiga zona; The Lens, The Experience, dan The Experience.
  
• The Three Zones of a Customer Journey Map
  
  
  

Zone A: The Lens

• Ini adalah zona pertama untuk membuat Customer Journey Map program kerja suatu organisasi yang terdiri dari 2 langkah awal, yaitu dapat mengidentifikasikan “siapa” yang akan melewati proses journey ini dan “apa” scenario journey yang harus dilalui agar mendapatkan goal akhir yang diinginkan.
  1. Customer (siapa)
     • Adalah orang atau sekelompok orang yang menggunakan suatu produk atau jasa hasil dari suatu organisasi.
     • Penamaan ‘customer’ atau pelanggan ini ditekankan dalam peta ini karena suatu organisasi pasti bertujuan untuk memuaskan para pelanggannya.
     • Fokus dari suatu organisasi adalah customer-nya. Siapa customer-nya? Siapa customer-nya tentunya tergantung dengan skenario atau ‘perjalanan’ yang sedang dipetakan.
     • Customer-nya bisa aja anggota organisasi, staff suatu kepanitiaan, atau peserta dari suatu acara tertentu. Untuk hal – hal yang harus dipetakan disini, itu adalah karakteristik dari customer-nya.
     • Informasi tersebut dapat diperoleh melalui analisis kondisi (riset pasar) dari customer-nya.
  2. Scenario (apa)
     • Adalah perjalanan atau journey yang sedang dipetakan.
     • Scenario menjadi gambaran proses untuk mendekatkan kondisi kini ke ekspektasi yang diinginkankan
     • Scenario dapat berupa perjalanan seseorang di organisasi tersebut, perjalanan seleksi unit, osjur, ataupun bentuk acara lainnya (misal, workshop atau seminar).

Zone B: The Experience (Journey)

• Zona B menjadi inti konten dari sebuah Customer Journey Mapping, isinya adalah rangkaian kegiatan yang mengakibatkan suatu perpindahan dari satu titik ke suatu titik lainnya. Misal, dari awalnya belum menguasai suatu skill tertentu menjadi seseorang yang memiliki skill tersebut melalui workshop
• Journey berupa rangkaian kegiatan untuk orang yang awalnya bukan anggota organisasi A, menjadi anggota dan berkegiatan di organisasi A, dan kemudian lulus dari organisasi tersebut.
• Dalam zona ini, ada beberapa langkah lanjutan yang bisa dilakukan sesuai kebutuhan pihak yang sedang memetakan, yaitu chunkable phases, actions, thoughts, dan emotional experience.

1. Chunkable Phases
   
   • Adalah tahap atau fase besar yang dilalui oleh customer.
     
   • Tahap ini dapat didasari dengan keinginan perancang acara ataupun mengikuti framework yang lebih besar
     
   • Misal: Suatu acara orientasi jurusan telah ditetapkan 3 tahap; mengenal satu angkatan, mengenal program studi, dan mengenal himpunan, serta profil peserta orientasi jurusan tersebut. Chunkable phase dapat berupa pemetaan profil – profil tersebut terhadap 3 tahap utamanya. Sehingga, dapat diketahui rentang waktu peserta orientasi jurusan tersebut mulai mempelajari hingga mencapai suatu profil tertentu.
     
   • Untuk memudahkan pemetaan, tahap – tahap tersebut dapat dipetakan dalam bentuk gantt chart
     
   • Gantt Chart
     
     
     
   • Model AIDA adalah salah satu contoh pemodelan yang baik untuk perancangan tahapan yang terdiri atas 4 tahap; attention, interest, desire, dan action. Model AIDA dapat mengarahkan suatu perancangan berdasarkan tujuan aksi perancangan yang diinginkan oleh pembuat acara

• Pemetaan chunkable process ini sangat fleksibel dan dapat diadaptasikan dengan penambahan, pengurangan, atau penyesuaian sesuai dengan kebutuhan pemetaan.
  

2. Actions
   
   • Merupakan kegiatan – kegiatan yang lebih mendetail berupa check points yang akan dilalui customer di setiap fasenya.
   • Misal → untuk kegiatan workshop, bentuknya dapat berupa melihat informasi acara di media sosial, mendaftar, mengikuti acara workshop, hingga mendapatkan sertifikat.
   • → Untuk kegiatan open recruitment unit kegiatan mahasiswa, hal ini dapat lebih kompleks lagi. Seperti, melihat perform unit, berbincang dengan anggota saat open house unit, mendaftar unit tersebut, hingga rincian rangkaian rekrutmen
3. Thoughts
   
   • Adalah pemetaan pendapat customer mengenai journey yang sedang dilaluinya.
   • Dapat didasari atas asumsi ataupun evaluasi acara sebelumnya. Informasi ini dapat bermanfaat sebagai pertimbangan penyelenggara dalam merancang acaranya.
   • Thoughts dapat diketahui dengan cara membuat google form atau untuk peserta dapat isi testimoni dan memberi penilaian terhadap kegiatan yang telah dilewatkan.
   • Dapat juga melihat past experience  kegiatan yang telah dilakukan sebelumnya seperti LPJ kegiatan sebelumnya.
     
4. Emotional Experience
   
   • Adalah pemetaan perasaan customer selama journey yang dilaluinya.
   • Tahap dapat juga didasari atas asumsi ataupun evaluasi acara sebelumnya.

Zone C: Insights

• Zona ini berisikan informasi – informasi tambahan dari customer journey yang sedang dipetakan.
• Sebagai contoh, zona C ini dapat memetakan mengenai:
  1. Room for improvement
  2. Peran pihak
• Selain kedua hal tersebut, zona C dapat pula memetakan insights atau pain points yang dirasakan ketika keberjalanan telah dilaksanakan serta pemetaan catatan khusus seperti penggunaan pensuasanaan atau impression yang dipakai dalam acara.

Closing remarks

Customer journey map adalah tools yang ampuh untuk membangun pondasi dalam pembuatan program kerja suatu kegiatan dengan pandangan holistik dan mempertimbangkan customer experience. Alat ini memiliki keuntungan untuk mengidentifikasi pengalaman pelanggan dengan mengungkap saat-saat frustasi dan kegembiraan di seluruh rangkaian. Semoga artikel dapat membantu organisasi dan kepanitiaan dalam berbagai perancangan program kerja dan dapat menekankan pengalaman pesertanya sesuai dengan tujuan kegiatan tersebut.

Template CJM: LINK

Referensi:

Gibbons, S. (2018). Journey Mapping 101. Retrieved from Nielsen Norman Group: https://www.nngroup.com/articles/journey-mapping-101/

Kaplan, K. (2016). When and How to Create Customer Journey Maps. Retrieved from Nielsen Norman Group: https://www.nngroup.com/articles/customer-journey-mapping

Amalia, P. (2021). Customer Journey Mapping. Dokumen PIL Business Review, Kemenkoan Pengembangan Sumber Daya Manusia, Kabinet Arunika KM ITB. https://drive.google.com/file/d/1Q-3vq5q1yFOOWIVbOuGAuFm8DNS0TitE/view